Senior Complaints Consultant Team Lead (Bilingual)

At Allstate, great things happen when our people work together to protect families and their belongings from life’s uncertainties. And for more than 90 years, our innovative drive has kept us a step ahead of our customers’ evolving needs. From advocating for seat belts, air bags and graduated driving laws, to being an industry leader in pricing sophistication, telematics, and, more recently, device and identity protection. 

Job Description

The Senior Complaint Consultant Team Lead is responsible for supporting the Complaint Management Office with directly handling complex, high profile customer complaints, assisting team members with case handling, communications and department objectives for overall functionality of the complaint resolution process ensuring regulatory and organizational standards are met. This role is responsible for overseeing daily workflow, driving process and service improvements and maintaining documentation, assisting with creating trend analysis, initiating project concepts with appropriate parties, and collaborating with multiple business areas within the organization.

Le conseiller principal ou la conseillère principale en gestion de plaintes et chef d’équipe est responsable de soutenir le Bureau de traitement des plaintes en gérant directement des plaintes complexes et d’envergure provenant de clients, en aidant les membres de l’équipe dans le traitement des cas, les communications et la poursuite des objectifs du service en vue d’assurer le bon fonctionnement du processus de résolution des plaintes et en veillant à ce que les normes réglementaires et organisationnelles soient respectées. Le ou la titulaire du poste devra voir à la supervision du flux de travail quotidien, au pilotage de l’amélioration continue des processus et des services, ainsi qu’à la tenue de la documentation, au soutien à l’élaboration d’analyses des tendances, à la conception de projets avec les parties concernées et à la collaboration avec diverses unités au sein de l’organisation.

Who is Allstate:
Allstate Insurance Company of Canada is a leading home and auto insurer focused on providing its customers prevention and protection products and services for every stage of life. Serving Canadians since 1953, Allstate strives to reassure both customers and employees with its “You’re in Good Hands®” promise and is proud to have been named a Best Employer in Canada for nine consecutive years. Allstate is committed to making a positive difference in the communities in which it operates through partnerships with charitable organizations, employee giving and volunteerism. To learn more, visit www.allstate.ca. For safety tips and advice, visit www.goodhandsadvice.ca.

Through our Employee Value Proposition, we have worked hard to develop and nurture a culture where employees feel valued, experience personal growth, have career options and truly enjoy the work they do. 

Role Designation: Remote
 

Benefits to joining Allstate

• Flexible Work Arrangements
• Employee discounts (15% on auto and property insurance, plus many other products and services)
• Good Office program (receive up to 400$ back after purchasing office equipment)
• Student Loan Payment Matching Program for Government Student loans
• Comprehensive Retirement Savings Program with employer matched contributions
• Annual Wellness allowance to support employees with improving health and wellbeing
• Personal reflection day
• Tuition Reimbursement
• Working within the community and giving back!

Accountabilities:

• Develop and execute team and department initiatives, including complaint handling management across multiple business areas.
• Coordinate daily team workflow, meetings, training sessions, and document updates to ensure operational efficiency.
• Support Senior Complaint Consultant team by investigating, resolving, and responding to customer issues within prescribed timelines.
• Provide guidance on team members’ files, lead on complex, high-risk cases, and review final position letters for accuracy and compliance.
• Draft reports, deliver presentations on complaint trends and project updates, and manage administrative duties.
• Liaise with Compliance and Business Property Liability Counselling to track regulatory developments and ensure adherence to complaint handling standards.

• Promote integration across operational departments to foster a cohesive team environment.
• Engage stakeholders to identify opportunities for process improvements and implement best practices.

Qualifications :

• Ability to identify issues, analyze root causes, recommend solutions, and negotiate resolutions effectively.
• Detail-oriented with strong organizational skills and ability to manage multiple priorities under tight timelines.
• Demonstrated leadership and interpersonal skills that contribute directly to achieving team and departmental objectives.
• Ability to collaborate effectively with peers to reach shared goals.

• Skilled at breaking down silos between departments to promote a cohesive team environment.
• Proactive in identifying new ideas, techniques, and opportunities to improve effectiveness, performance, and productivity.
• Excellent verbal and written communication skills, capable of explaining complex information clearly and logically to superiors, peers, and policyholders.

Bonus qualifications:

• 5 years extensive customer service experience (minimum)
• 3 years of insurance industry or underwriting experience (minimum)
• Proficient in Microsoft systems (Word, Excel) 

• Proficient in French Language
• CIP designation

Allstate Canada Group has policies and practices that provide workplace accommodations. If you require accommodation, please let us know and we will work with you to meet your needs.

À propos d’Allstate :
Allstate du Canada, compagnie d’assurance est un chef de file dans le domaine des assurances automobile et habitation; elle offre à ses clients des produits et services de prévention et de protection qui conviennent à toutes les étapes de la vie. Au service des Canadiens depuis 1953, l’entreprise met tout en œuvre pour que non seulement ses clients, mais aussi ses employés soient en bonnes mainsMD, comme en fait foi sa présence au palmarès des Employeurs de choix au Canada pendant neuf années de suite. Allstate du Canada tient à contribuer au mieux-être des communautés dans lesquelles elle exerce ses activités au moyen de partenariats avec des organismes caritatifs et de programmes misant sur la générosité de ses employés. Visitez le www.allstate.ca pour en savoir plus et le blogue.allstate.ca pour obtenir des conseils en matière de sécurité.

À Allstate, nous avons conscience que la qualité de nos produits découle directement du niveau de satisfaction du personnel à l’égard de l’entreprise. C’est pourquoi nous misons sur le maintien d’une culture où les employés se sentent valorisés et où ils peuvent poursuivre une carrière passionnante. Notre proposition de valeur aux employés permet ainsi de s’épanouir de façon unique. 

Désignation du rôle : télétravail
 

Les avantages offerts par Allstate

• La flexibilité des modalités de travail;
• Des rabais d’employé (15 % sur les assurances automobile et habitation, ainsi que des rabais sur de nombreux autres produits et services);
• Le programme Bureau en bonnes mains (jusqu’à 400 $ sont octroyés pour se procurer de l’équipement de bureau nécessaire à domicile);
• Un programme de paiement de contrepartie pour le remboursement des prêts étudiants aux programmes gouvernementaux;
• Un régime d’épargne-retraite complet prévoyant des cotisations de contrepartie de l’employeur;
• Une allocation annuelle couvrant des dépenses effectuées pour améliorer sa santé et son bien-être;
• Un Jour de réflexion personnelle;
• Le remboursement de droits de scolarité;
• Une implication dans la vie communautaire!

Titre du poste : Conseiller principal en gestion de plaintes et chef d’équipe

Responsabilités :

• Élaborer et exécuter des projets d’équipe et du service, notamment à l’égard du traitement interfonctionnel de plaintes.
• Coordonner le flux quotidien des tâches de l’équipe, les réunions, les séances de formation et les mises à jour de documents pour assurer l’efficacité opérationnelle.
• Soutenir l’équipe de conseillers principaux en gestion de plaintes en faisant enquête sur des problèmes soulevés par les clients, en les résolvant et en y répondant dans les délais prescrits.
• Encadrer les membres de l’équipe dans la gestion de leurs dossiers, assurer la direction des cas complexes et à haut risque et examiner les lettres de position finales aux fins d’exactitude et de conformité.
• Rédiger des rapports, faire des présentations sur les tendances des plaintes et les mises à jour des projets, et gérer les tâches administratives.
• Assurer la liaison avec l’Équipe de la conformité et du conseil en assurance de dommages de manière à suivre l’évolution du cadre réglementaire et garantir le respect des normes de traitement des plaintes.

• Promouvoir la collaboration interfonctionnelle pour favoriser un environnement de travail cohésif.
• Faire appel à des intervenants pour cerner les occasions d’amélioration des processus et mettre en œuvre des pratiques exemplaires.

Critères d’admissibilité :

• Capacité à soulever les problèmes, à analyser les causes profondes, à recommander des solutions et à négocier des règlements de manière efficace.
• Minutie, fort sens de l’organisation et capacité à gérer plusieurs priorités dans des délais serrés.
• Compétences éprouvées en leadership et en communication d’une manière qui permet de contribuer directement à l’atteinte des objectifs de l’équipe et du service.
• Capacité de collaborer efficacement avec ses pairs pour atteindre des objectifs communs.

• Capacité à favoriser la collaboration transversale afin de promouvoir un environnement de travail cohésif.
• Sens de l’initiative afin de cerner de nouvelles idées, des techniques et des occasions d’améliorer l’efficacité, la performance et la productivité.
• Excellentes aptitudes à communiquer et à expliquer des informations complexes de manière claire et logique aux supérieurs, aux pairs et aux titulaires de police.

Compétences additionnelles :

• Au moins cinq ans d’expérience en service à la clientèle
• 3 ans d’expérience dans l’industrie de l’assurance ou en souscription (minimum)
• Maîtrise des applications de Microsoft Office (Word, Excel) 

• Maîtrise du français
• Détention du PAA

Le Groupe Allstate du Canada dispose de politiques et de pratiques permettant d’offrir des mesures d’adaptation en milieu de travail. Si nécessaire, nous établirons avec vous les mesures qui doivent être prises pour répondre à vos besoins.

Skills

Claim Procedures, Communication, French Language, Insurance, Negotiation, Regulations, Stakeholder Relationship Management

 

Compensation

Expected compensation for this role ranges from $ 65,100.00 – 102,900.00 annually.  Actual salary offered to successful candidates will vary based on their skills and experience.

Joining our team isn’t just a job — it’s an opportunity. One that takes your skills and pushes them to the next level. One that encourages you to challenge the status quo. One where you can shape the future of protection while supporting causes that mean the most to you. Joining our team means being part of something bigger – a winning team making a meaningful impact.

Allstate Canada Group uses AI technology tools to assist in screening, selecting, assessing, and scheduling interviews with candidates as part of the recruitment process.

This job posting is for a current open role within the organization.